4 Erfolgsprinzipien für „echte“ Dienstleister

Die klassischen Konsequenzen daraus sind die Unzufriedenheit der Kund*innen, schleichende Abwanderung der Kunden zu Mitbewerbern, Aufbau eines schlechten Rufes, hohe Kosten zur Finanzierung der Dienstleistung etc.

In diesem Blog-Beitrag möchten wir primär auf die vier Prinzipien eines Servicemodells eingehen.

Das echte Dienstleistungs-GEN setzen wir in diesem Artikel voraus.

Vier Prinzipien entscheiden über Erfolg oder Misserfolg eines Dienstleisters. Sie alle müssen richtig umgesetzt und vor allem sinnvoll aufeinander abgestimmt werden.

1. SPREU- ODER WEIZEN-PRINZIP
2. DAS-DIENST-LEISTEN-GEN
3. SERVICE CASH-FLOW
4. LOYALITÄTS-PRINZIP

1. SPREU- ODER WEIZEN-PRINZIP

Die erste Herausforderung, mit denen Dienstleister konfrontiert sind, ist die Erarbeitung einer Angebots-/Leistungslogik auf Basis eines soliden Marken-/Identitätsprofils. Die Grundfrage dabei ist: „ Welche Erfahrungen sollen welche Kund*innen mit Ihrer Dienstleistung machen“? Als Dienstleister müssen Sie sich im Klaren darüber sein, mit welchen Besonderheiten Sie sich im Bewusstsein der Kund*innen einen besonderen Platz schaffen wollen. Was ist ihr „Nutzen-/Dienstleistungsversprechen“ an Ihre Kund*innen? Welches Opfer bringen Sie, wenn Sie Ihr Nutzenversprechen nicht einhalten?

TIPP: Überlegen Sie auch, wovon Sie sich abgrenzen bzw. was Sie nicht leisten wollen/können. Klingt zwar paradox, ist aber sehr sinnvoll. Warum? Weil Sie erstens nicht alle Kund*innen und deren Bedürfnissen befriedigen und zweitens nicht in allem der Beste sein können. Um in den einen Dingen der Beste zu sein, müssen Sie andere Dinge vernachlässigen. Es ist ein bewusst eingegangener Kompromiss. Andernfalls tappen Sie rasch in die „Durchschnittsfalle“. Die Grundlage für die Entscheidung, auf welche Dinge Sie setzen, sind die Bedürfnisse und Erwartungen der angestrebten Kundengruppe sowie die Dienstleistungsqualität bzw. das Dienstleistungsangebot Ihrer Branche.

2. DAS DIENST-LEISTEN-GEN

Der Erfolg steht und fällt mit seinen Mitarbeiter*innen. Ist ein Versicherungsvertreter im Schadensfall nicht bemüht und rasch verfügbar, wird der Ruf der Versicherungsgesellschaft angekratzt. Sind die Monteure eines Fensterproduzenten unfreundlich und schlecht geschult, wirkt sich das ebenfalls auf den Ruf des Unternehmens aus.

Dienstleistungen sind von Natur aus sehr personalintensiv, deshalb ist es umso wichtiger, dass Sie als Dienstleister über ein professionelles Personalmanagement verfügen.

TIPP: Für ein dienstleistungsorientiertes Personalmanagement sollten Sie sich drei wesentliche Fragen stellen.

1. Was hilft unseren Mitarbeiter*innen erstklassige Dienstleistung zu erbringen?
2. Was motiviert unsere Mitarbeiter*innen erstklassige Dienstleistung zu erbringen?
3. Sind die Mitarbeiter*innen zur Erbringung der Dienstleistung ausreichend qualifiziert und richtig eingesetzt?

Die optimalen Rahmenbedingungen, in denen Mitarbeiter*innen die entsprechende Dienstleistung aus Punkt 1 (Angebots-/Leistungslogik) analog dem Nutzenversprechen zu erbringen können, sind grundlegend. Jedoch braucht es für die perfekte Dienstleistung auch Mitarbeiter*innen mit einem Dienstleistungs-Gen. Das Grundprinzip lautet daher: Die RICHTIGEN Mitarbeiter*innen sind das wichtigste Kapital; jene, die die Werte und Prinzipien eines "echten" Dienstleisters leben.

3. SERVICE CASH-FLOW. 

Ein wesentliches Element in Punkto Ertragslogik ist die Finanzierung von Dienstleistungen. Vielfach wird dieser Punkt sträflich vernachlässigt. Letztendlich muss jedes Spitzenprodukt bzw. jede hochwertige Dienstleistung auch bezahlt werden, damit am Ende Profit entsteht.

Das heißt, Sie sollten sich daher überlegen, wie Ihre Dienstleistungen höchstmöglich bezahlt werden. Wir sprechen in dem Zusammenhang von einem Finanzierungsmodell.

Sie haben 5 Möglichkeiten Ihre Dienstleistung zu finanzieren. Darüber hinaus gibt es aus dem Bereich Preismanagement/Preispsychologie bewährte Modelle und Techniken, die angewendet werden können. Auf diese gehen wir aber in diesem Blog-Beitrag aufgrund der Komplexität nicht ein.

1. Direkte Finanzierung
   Die entsprechende Dienstleistung wird direkt von Kund*innen bezahlt.
2. Versteckte Finanzierung
   Die entsprechende Dienstleistung wird über die Kernprodukte bzw. Kerndienstleistungen finanziert.
3. Mehrwert schaffen und gleichzeitig Kosten senken
   Es werden bewusst dort Dienstleistungen angeboten, wo im Zuge der Customer Journey und des Wertschöpfungsprozess in der Regel hohe Kosten entstehen (können). Der Schlüssel sind die Kosteneinsparungen, die z.B. durch ein bestimmtes Beratungsservice vermieden werden.
4. Indirekte Finanzierung der Dienstleistung
   Die Kosten einer Dienstleistung werden nicht durch die Kund*innen bezahlt. Das Unternehmen erhält für sich einen relevanten und nicht monetären Mehrwert aus der Erbringung der Dienstleistung.
5. Kostenverlagerung auf Kunden
   Die Kosten für die Erbringung einer Dienstleistung werden schlicht und ergreifend an die Kund*innen ausgelagert. Kund*innen sind immer kostengünstiger als Mitarbeiter*innen.

Details zu den 5 Finanzierungsmodellen von Dienstleistungen können Sie kostenlos unter info@acconsulting.co.at anfordern.

4. LOYALITÄTS-PRINZIP. 

Ein erfolgreiches Kundenmanagement ist der wertorientierte und systematische Prozess zum Aufbau und zur Intensivierung von nachhaltigen Kundenbeziehungen. Letztendlich münden diese in Umsatzsteigerungen und durch einen hohen Grad an Weiterempfehlungen in die Neukundengewinnung.

Leider sehen wir in der Praxis sehr oft, dass der Fokus primär auf einem kurzfristigen und einmaligen Auftragsmanagement liegt. Nach Rechnungslegung wird der Kundenakt oft geschlossen. Frei nach dem Motto: „Vorne rein, hinten wieder raus“. Damit gehen viel Umsatz, Kunden- und Marktwissen verloren.

Erfolgreiche Dienstleister, die bei ihren Kund*innen punkten möchten, sollten nicht nur die beiden Prinzipien Spreu- oder Weizen-Prinzip und Dienst-Leisten-Gen optimal ausrichten, sondern auch professionelle Kundenmanagementstrukturen und –prozesse einführen, Ziele und Erfolgskennzahlen festlegen, Kundenwertkriterien definieren, ein Service- und Kontaktmanagement aufsetzen sowie ein solides Kundeninformationssystem betreiben.

Gerade in unserer heutigen Zeit des „Mainstreams“, der „Anonymität“ und Drang zur „Individualität“, können schon die kleinsten Aufmerksamkeiten, die Welt für Ihre Kunden bedeuten.